07 آذر 1395

هفت راه تبدیل بازخورد منفی کاربران به فرصت

مشتریان ناراضی بهترین منبع برای یادگیری هستند. - بیل گیتس

 

گرفتن بازخورد منفی از مشتری درست مثل خوردن یک قرص بدمزه است. حس غیرمفید بودن و بدی معمولاً همراه آن است. حتی حرفه ای ترین صاحبان کسب و کارهای نوپا هم در مقابل نقد کاربران ممکن است احساساتی شوند و از خود دفاع کنند. این در حالی است که صاحبان کسب و کارها همگی می دانند که بازخورد منفی یک مشتری می تواند به بهتر شدن کسب و کارشان کمک کند. ۱۰٪ بهبود در امتیاز نرخ ترویج (NPS) می تواند بین ۶ تا ۷ درصد در درآمد تاثیر مثبت ایجاد کند اما این کلنجار رفتن با یک بازخورد منفی برای همه سخت است.

هفت نکته زیر می تواند به هر نوع کسب و کاری - از بزرگ تا کوچک - کمک کند تا از بازخوردهای منفی تا حد ممکن فرصت برای بهبود کسب و کارشان ایجاد کنند.

 

۱- اطلاعات رقبا را استفاده کنید.

در حین اینکه نظرات و بازخوردهای مشتریان خودتان را به طور دقیق بررسی می کنید، بسیار مهم است که نظرات عمومی افراد را درباره سرویس های رقبایتان را نیز بخوانید. با خواندن نظرات کاربرانی که از سرویس رقیبتان استفاده می کند، ممکن است به این نتیجه برسید که چرا مشتریان از سرویس شما استفاده می کنند و ضمن اینکه باید حواستان باشد که ممکن است کاربران شما نیز همین بازخورد را نسبت به سرویس شما داشته باشند. مطالعه دقیق نظرات کاربرانی که از سرویس رقیب استفاده می کنند همچنین می تواند نقاط ضعف آنها را برای شما آشکار کند و این موضوع یعنی آنکه با تمرکز بر این نقاط شما می توانید از رقیب خود پیشی بگیرید.

 

۲- مقایسه عملکرد علیه بازیگران در صنعت

به نظرتان اگر ۶۰٪ از کاربران از سرویس شما رضایت داشته باشند، این عدد خوبی است؟ در مقایسه با سایر حوزه‌های فعالیت چطور؟ SurveyMonkey ابزاری به شما می دهد که می توانید با آن به مقایسه خود با سایر رقبا بپردازید (Benchmark). مشابه همین سایت، پلتفرم های دیگری هستند که امتیاز رقبا را در متریک هایی نظیر خدمات، ارزش، کیفیت، برگشت محصول و توزیع را ارائه می دهند. با استفاده از این سرویس ها سعی کنید رتبه خود را در میان رقبا - کاملاً واقعی - شناسایی کنید و بر روی بهبود آن متمرکز شوید.

برای مثال برای اینکه بدانید کیفیت ارسال کالا نسبت به رقبایتان چگونه است، می بایست امتیازدهی میانگین رقبا در زمینه ارسال کالا را نسبت به ۵ تا ۱۰ رقیب خود بسنجید. (پلتفرم هایی که مقایسه می کنند معمولا سایت های ایرانی را در لیست خود ندارند. به نظرم بهتر است به صورت دستی و در نظرات کاربران در خود سایت رقیب به دنبال این موضوع بگردید)

 

۳- نو نوار کردن محصول، خدمت و بازاریابی

واضح است که اگر یک مشتری بازخورد منفی داشت به این معنی نیست که باید مسیر کسب و کار را عوض کنید. اما اگر ۱۰ مشتری (برای مثال) به یک مشکل خاص برخوردند و اعتراض کردند باید بررسی کنید که ممکن است این مسیر برای همه به همین صورت است و یک مشکل اساسی در کار وجود دارد.

گرفتن بازخورد مستقیم از مشتریان در این مواقع می‌تواند به زنده ماندن کسب و کار کمک کند و خدمت رسانی را در ریل صحیح خود قرار دهد. این موضوع ممکن است در برخی مواقع منجر به انقلابی در شیوه کسب و کارتان شود و نگرش کلی را عوض کند. تغییر در کسب و کارهای بزرگ می تواند هزینه گزافی بعضاً داشته باشد و نمی‌توان به سادگی تغییرات بزرگ را اعمال کرد. اینجا شانس برای تغییرات اساسی برای کسب و کارهای کوچک مهیا است. با این تغییرات می توان انتظارات مشتری را به خوبی برآورده ساخت و رضایت آنان را بسیار بیشتر کرد. (به نظرم خیلی مهم است که تا زمانی که کسب و کار کوچک است، تغییرات اساسی نسبت به بازخورد مشتریان در کسب و کار اتفاق بیفتد، چون هزینه اعمال تغییرات اساسی در کسب و کارهای بزرگ، بسیار زیاد خواهد بود).

برای مثال اگر مشتریان نسبت به سیاست بازگشت پول (Return Policy) سردرگم هستند، بهتر است رضایت آنان را با نمایش متنی یا لینکس در هنگام پرداخت افزایش دهیم و خیلی شفاف بنویسیم که در چه صورتی هزینه به مشتریان بازپرداخت خواهد شد. حتی اگر این کار تعداد مشتریان را کاهش داد، در عوض موجب می شود که بسیاری از مشتریان خوشحال‌تر باشند.

 

۴- آموزش کارکنان

ارائه خدمات مشتریان به صورت مداوم و بررسی شکایت مشتریان می تواند نقطه مهمی برای بازگشت مشتریان به خدمات شما باشد. پیشنهاد می شود که روالی ساده برای آموزش کارکنان تهیه کنید و به آنان توضیح دهید که دریافت بازخورد صحیح از مشتریان و حل مشکلات آنان چه تاثیری می تواند در کسب و کار داشته باشد. شرکت های خدمات مشاوره پیشرو در بازار می توانند نمونه های بسیار موفقی در آموزش کارکنان جهت دریافت بازخورد از مشتریان ناراضی را داشته باشند و بهتر است سعی کنید با این شرکت ها ارتباط برقرار کنید تا از تجربیات آنان استفاده نمایید.

 

۵- بررسی روند بهبود

این یک الزام برای کسب و کارهای داده مدار (Data-Driven) است، اما در حین اینکه تغییرات باعث یادگیری و افزایش درک شما از محصول، خدمت و بازاریابی آن می شود، حواستان را جمع کنید که از بازخوردها غافل نشوید. در حین اینکه از NPS و نظرات عمومی کاربران استفاده می کنید، بگذارید بازخوردها به مرور زمان تبدیل به چشم و گوشی برای شما در تصمیمات تان باشند و با هر تغییری که انجام می دهید ببینید که چه تاثیری در ROI کسب و کارتان اتفاق می افتد و بررسی کنید که این تغییرات نسبت به تغییراتی که قصد داشتید در آینده بر روی کسب و کارتان ایجاد کنید، ارزش اقتصادی دارد یا خیر. 

 

۶- به دست آوردن بینشی یکتا از بازار

بازار می تواند به سرعت تغییر کند و شما از آن عقب بیفتید. یک صنعت سنتی مثل تاکسی می تواند در یک شب دچار تغییر بشود. موضوعی که کسب و کارها نمی توانند جلوی آن را بگیرند، نیازهای مشتریان است که ممکن است در آینده جهتی کاملا متفاوت به خود بگیرد. پس اگر مشتریان اعتراض کردند که چرا محصول شما با پهباد یا هدست‌های واقعیت مجازی سازگار نیست، شما می توانید اولین نفری باشید که تاثیر آن را در بازار و کسب و کارش بررسی و اگر نیاز باشد، آن را به سرویس خود اضافه می‌کند.

 

۷- مشتریان ناراضی را به سرویس خود برگردانید و از لطمه زدن به اعتبار خود جلوگیری کنید.

یک کسب و کار در ذات خود این چنین است: «به دست آوردن یک مشتری جدید، ۵ برابر بیشتر از برگرداندن یک مشتری ناراضی به خدمت هزینه دارد». این موضوع باعث شده است که کسب و کارها تمرکز بسیاری بر روی بازگرداندن مشتریان ناراضی به خدمات خود داشته باشند. خبر خوب این است که ۹۵ ٪ مشتریان ناراضی اگر مشکل شان به زودی برطرف شود به سرویس شما باز خواهند گشت.

اگر بازخورد منفی در یک فضای عمومی مطرح شود، بسیار مهم است که به سرعت به صورت عمومی و شخصی نسبت به این موضوع واکنش نشان دهید و به مشتری این اطمینان را بدهید که مشکلش را برطرف می کنید. اگر نمی توانید این مشکل را برطرف کنید، یک پاسخ فکر شده، حرفه ای و در شأن عموم می تواند خطر آنکه بسیاری از مشتریان آتی خود را از دست دهید، از بین ببرد.

منبع: entrepreneur.com

Related

Post a Comment

Trial Version, Powered By DNNGo